Es la solicitud que levanta un tarjetahabiente (TH) a su banco emisor de la tarjeta (ya sea de crédito o débito) al no reconocer una compra o venta cargada en su estado de cuenta, también puede ser debido a una disputa con un comercio por ejemplo: un servicio no provisto, mercancía defectuosa o una nota de crédito no aplicada.


Los motivos más comunes por los que un tarjetahabiente levanta una queja son:

  • El TH no reconoce la compra o venta cargada en su estado de cuenta (No participó en la transacción)
  • EL TH no recibió los bienes o servicios
  • La mercancía recibida estaba defectuosa o no fue lo comprado.
  • Se duplicó la transacción. 
  • El ticket de compra no está firmado. 
  • La firma de la tarjeta con la que se hizo la transacción es diferente a la del ticket de compra.
  • El cliente no autorizó la transacción. 
  • El tarjetahabiente afirma que los bienes o servicios no coinciden con lo ofrecido. 
  • El cliente no reconoció la marca en el estado bancario. 
  • Porque se realizaron múltiples cobros por una misma compra. 
  • Porque le robaron la tarjeta y una persona no autorizada realizó la compra 


STOPExisten diferentes reglamentos operativos dependiendo el tipo de transacción (nacional o internacional) y la marca de la tarjeta (VISA,MC, AMEX) por lo que los plazos de aclaración son variables y pueden tardar hasta 180 días.


Si el banco del tarjetahabiente determina que la queja del cliente es legítima, se aplicará un "contracargo" a tu comercio.