1. ¿Qué es una devolución?
Una devolución es una operación bancaria que permite reembolsar a una cuenta el importe de una venta realizada con tarjeta de crédito o débito.
2. ¿Cuál es la diferencia entre una devolución y una cancelación?
La cancelación es una operación bancaria que invalida un pago realizado con tarjeta, para que éste no sea cobrado a la cuenta de un Tarjetahabiente.
- Las cancelaciones se hacen el mismo día de la transacción de venta original (antes de las 9 p.m.), mientras que las devoluciones pueden suceder durante cualquier día posterior.
- Las devoluciones implican el reembolso de un monto a la cuenta del tarjetahabiente mientras que las cancelaciones, al suceder antes del cierre de conciliación bancario, no representan un cargo hacia ellos.
STOP: Si bien las cancelaciones evitan que se cargue un cobro a las cuentas de los tarjetahabientes, los Emisores pueden tardar en liberar el saldo de la cuenta hasta 30 días para tarjetas de crédito y 10 días para tarjetas de débito
El saldo retenido usualmente aparece con una leyenda de "en tránsito" o similar
Por otra parte en el caso de una devolución, debido a que sucede a partir de un día de la fecha de la transacción original, la operación implica el reembolso del monto cobrado a la cuenta del tarjetahabiente.
3. ¿Cómo puedo reconocer una devolución y una cancelación en mi estado de cuenta?
- Cancelaciones: Las cancelaciones no aparecen en el estado de cuenta de los tarjetahabientes. Los clientes sólo podrán ver transacciones "en tránsito" que nunca se cobrarán y eventualmente desaparecerán (se liberará el saldo en retención).
- Devoluciones: En este caso los tarjetahabientes verán un cargo por la transacción original y posteriormente un abono por el reembolso (2 movimientos).
4. ¿Cuánto tiempo tarda una devolución en reembolsarse a la cuenta de mi cliente?
El tiempo de reembolso depende del banco Emisor, es decir del banco del tarjetahabiente (usualmente son 5 días hábiles). Cada banco puede tener tiempos de resolución distintos, por lo que es importante que los tarjetahabientes se acerquen con su institución bancaria para conocer el estatus de la devolución.
5. ¿Cómo puedo comprobarle a mi cliente que el proceso de devolución/cancelación fue iniciado con éxito?
Al momento de realizar una devolución, NetPay MANAGER te ofrece la opción de enviar por correo electrónico o descargar un comprobante de devolución/cancelación para tu cliente, el cual avala la legitimidad de la operación.
En el caso de cancelaciones realizadas a través de una terminal punto de venta, al final del proceso se imprime un ticket de cancelación el cual deberás entregar a tu cliente.
INFO: Devoluciones sólo en NetPay MANAGER
Es importante que tomes en cuenta que las devoluciones solamente se pueden realizar a través de NetPay MANAGER. Las terminales punto de venta no cuentan con esta opción.
6. Mi cliente dice que la cancelación/devolución no ha sido abonada a su cuenta ¿Qué debo hacer?
En caso de que tu cliente no haya recibido su reembolso o tenga un cargo indebido, deberás indicarle que se acerque con su institución bancaria con su comprobante de devolución/cancelación para iniciar un proceso de aclaración a través de una llamada a su centro de atención
ALERTA: ¡Cuidado!
Nunca realices devoluciones en efectivo para ventas que hayas cobrado con tarjeta, pues puede darse el caso en el que el Tarjetahabiente reciba el reembolso a su cuenta, adicional al que hayas entregado en efectivo. Una vez realizado el reembolso, no será posible recuperarlo.
7. ¿Cuál es el tiempo que tarda en depositarse el reembolso de una devolución ?
El tiempo depende del Emisor. La recomendación es pedirle al Tarjetahabiente que se acerque con su banco para darle seguimiento al proceso.
8. ¿Para qué transacciones puedo realizar devoluciones?
Puedes hacer devoluciones para todas las transacciones VISA y MASTERCARD de contado de cualquier producto (Terminales NetPay e E-commerce). Transacciones de American Express, Valeras, internacionales y de meses sin intereses, no aplican.
STOP: Transacciones con contracargos
Es importante considerar que no se podrán realizar devoluciones para transacciones contracargadas o en proceso de aclaración
9. ¿Cómo puedo hacer una devolución?
Las devoluciones se realizan directamente desde el reporte de transacciones de NetPay Manager. Aquí te enseñamos cómo
STOP:
No cualquiera puede hacer devoluciones
Ten en cuenta que solamente los usuarios con perfil de propietario, administrador y gerente podrán realizar devoluciones. Conoce más sobre los roles y permisos de usuario aquí
️Activa la funcionalidad
Para poder realizar devoluciones, nuestro equipo de operaciones deberá recibir una solicitud de activación del servicio a través de tu asesor comercial. Habla con tu representante para más información sobre cómo comenzar a realizar devoluciones
10. Pasos para realizar una devolución
Paso 1 - Ingresa al reporte de transacciones
Paso 2 - Selecciona la transacción en donde se hará la devolución
Paso 3 - Da click en la opción "Generar devolución"
Paso 4 - Selecciona el tipo de devolución a realizar
Devolución Parcial
Corresponde a devoluciones de un importe menor al de la transacción original.
Restricciones:
- Puedes hacer todas las devoluciones parciales que quieras siempre y cuando no excedas el monto de la transacción original.
- La devolución parcial no aplica para transacciones a meses sin intereses.
Devolución Total
Corresponde a una devolución del monto total de la transacción
Paso 5 - Selecciona el motivo de la devolución
Para mejorar el control de tu operación, NetPay Manager te permite especificar el motivo por el cual se solicitó la devolución de una venta. Podrás escoger alguna de las siguientes opciones:
- El producto está incorrecto
- El producto está dañado o incompleto
- Comprado por error
- Demora en la entrega
- Insatisfacción del cliente
- Otro
Paso 6 - Aprueba operación
Ingresa tu contraseña de propietario o gerente para aprobar la devolución
Paso 7 - Envía o descarga el ticket de devolución
NetPay MANAGER te permite descargar o enviar por correo el ticket de la devolución que acabas de realizar.
Ejemplo de un comprobante de devolución
Paso 8 - Consulta tus devoluciones en el reporte de transacciones
Todas las devoluciones que realices, podrás consultarlas en el reporte de transacciones de NetPay MANAGER
Paso 9 (Opcional) - Consulta tus devoluciones en el reporte de transacciones descargable
También podrás consultar todas las devoluciones realizadas durante el periodo filtrado en el reporte de transacciones
Vista de archivo de Excel
INFO: Esta operativa NO APLICA PARA TODOS LOS COMERCIOS, para aplicar a ella se ocupan condiciones especiales, En caso requerir mayor información acércate a tu socio comercial.