1. ¿Qué es una devolución?
Una devolución es una operación bancaria que permite reembolsar a una cuenta el importe total de una venta realizada con tarjeta de crédito o débito.
2. ¿Cuál es la diferencia entre una devolución y una cancelación?
La cancelación es una operación bancaria que invalida un pago realizado con tarjeta, para que éste no sea cobrado a la cuenta de un Tarjetahabiente.
- Las cancelaciones se hacen el mismo día de la transacción de venta original (antes de las 9 p.m.), mientras que las devoluciones pueden suceder durante cualquier día posterior.
- Las devoluciones implican el reembolso de un monto a la cuenta del tarjetahabiente mientras que las cancelaciones, al suceder antes del cierre de conciliación bancario, no representan un cargo hacia ellos.
STOP: Si bien las cancelaciones evitan que se cargue un cobro a las cuentas de los tarjetahabientes, los Emisores pueden tardar en liberar el saldo de la cuenta hasta 30 días para tarjetas de crédito y 10 días para tarjetas de débito
El saldo retenido usualmente aparece con una leyenda de "en tránsito" o similar.
Por otra parte en el caso de una devolución, debido a que sucede a partir de un día de la fecha de la transacción original, la operación implica el reembolso del monto total cobrado a la cuenta del tarjetahabiente.
3. ¿Cómo puedo reconocer una devolución y una cancelación en mi estado de cuenta?
- Cancelaciones: Las cancelaciones no aparecen en el estado de cuenta de los tarjetahabientes. Los clientes sólo podrán ver transacciones "en tránsito" que nunca se cobrarán y eventualmente desaparecerán (se liberará el saldo en retención).
- Devoluciones: En este caso los tarjetahabientes verán un cargo por la transacción original y posteriormente un abono por el reembolso (2 movimientos).
4. ¿Cuánto tiempo tarda una devolución en reembolsarse a la cuenta de mi cliente?
El tiempo de reembolso depende del banco Emisor, es decir del banco del tarjetahabiente (usualmente son 5 días hábiles). Cada banco puede tener tiempos de resolución distintos, por lo que es importante que los tarjetahabientes se acerquen con su institución bancaria para conocer el estatus de la devolución.
5. ¿Cómo puedo comprobarle a mi cliente que el proceso de devolución/cancelación fue iniciado con éxito?
En el caso de cancelaciones realizadas a través de una terminal punto de venta, al final del proceso se imprime un ticket de cancelación el cual deberás entregar a tu cliente.
Para el proceso de devolución el tarjetahabiente tendría que esperar a que se haga la devolución, puede verificar con su banco emisor dependiendo del tiempo de resolución.
6. Mi cliente dice que la cancelación/devolución no ha sido abonada a su cuenta ¿Qué debo hacer?
En caso de que tu cliente no haya recibido su reembolso o tenga un cargo indebido, deberás indicarle que se acerque con su institución bancaria con su comprobante de devolución/cancelación para iniciar un proceso de aclaración a través de una llamada a su centro de atención
ALERTA: ¡Cuidado!
Nunca realices devoluciones en efectivo para ventas que hayas cobrado con tarjeta, pues puede darse el caso en el que el Tarjetahabiente reciba el reembolso a su cuenta, adicional al que hayas entregado en efectivo. Una vez realizado el reembolso, no será posible recuperarlo.
7. ¿Cuál es el tiempo que tarda en depositarse el reembolso de una devolución ?
El tiempo depende del Emisor. La recomendación es pedirle al Tarjetahabiente que se acerque con su banco para darle seguimiento al proceso.
8. ¿Para qué transacciones puedo realizar devoluciones?
Puedes hacer devoluciones para todas las transacciones VISA y MASTERCARD de contado de cualquier producto (Terminales NetPay e E-commerce). Transacciones de American Express, Valeras, internacionales y de meses sin intereses, no aplican.
STOP: Transacciones con contracargos: Es importante considerar que no se podrán realizar devoluciones para transacciones contracargadas o en proceso de aclaración
9. ¿Cómo puedo hacer una devolución?
Para realizar el proceso de devolución, tendrás que enviar al correo soporte@netpay.com.mx la siguiente documetación:
- Voucher de la venta
- Identificación oficial vigente (INE, Pasaporte, Identificación de residente permanente)
- Carta para solicitud de devolución firmada por representante o apoderado legal del comercio (puedes encontrar al final de este artículo el archivo)
- Captura de pantalla de pantalla Monitor en Sistema Core con información de la transacción
(esta te la proporcionará el Ejecutivo de Atención a Clientes)
En caso de que tu comercio sea de carácter persona moral o persona física con actividad empresarial debes incluir el Acta constitutiva o Poder notarial.
STOP: La documentación enviada por el comercio debe ser original y a color.
ALERTA: ¡Cuidado!
NetPay se deslinda de cualquier contracargo derivado de la solicitud de devolución de transacción por lo que el comercio se deberá hacer responsable de cubrir el monto del contracargo.